6月23日，商务部公开征求《商品经营服务质量管理规范》意见。根据商务部相关标准项目计划，中国商业联合会编制完成《商品经营服务质量管理规范》国家标准征求意见稿，现公开征求意见，如有意见请于2026年8月23日前将意见以电子邮件形式反馈至相应协会。征求意见稿提出，零售企业应建立常态化、全流程的质量检查与持续改进管理机制，遵循PDCA循环管理原则，通过内部自查、外部评价、问题核查、效果验证、机制固化的闭环管理模式，全面识别商品经营与服务质量缺陷、风险隐患，落实问题整改与体系优化，实现质量管理的持续提升。

原文如下：

公开征求《商品经营服务质量管理规范》意见

根据商务部相关标准项目计划，中国商业联合会编制完成《商品经营服务质量管理规范》国家标准征求意见稿，现公开征求意见，如有意见请于2026年8月23日前将意见以电子邮件形式反馈至相应协会。

联系人及联系方式：

中国商业联合会 靳晓蕾

电话：010-85295029，13522113697

邮箱：jin.xiaolei@cgcc.org.cn

附件：1.商品经营服务质量管理规范(征求意见稿)

2.商品经营服务质量管理规范(征求意见稿)编制说明

商务部流通发展司

2026年6月23日

商品经营服务质量管理规范(征求意见稿)

前言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件代替GB/T 16868—2009《商品经营服务质量管理规范》，与GB/T 16868—2009相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

——增加了“质量管理”“供应商”“全渠道”术语(见3.1、3.2、3.3);

——删除了“商品”“服务”“质量”的定义术语(见2009年版的3.1、3.2、3.3);

——增加了“组织管理”的要求(见4.1.1);

——更改了“人员管理”的内容(见4.1.2，2009年版的第9章);

——更改了“基础设施”的内容(见4.2，2009年版的第4章);

——更改了“文件与记录管理”的内容(见第5章，2009年版的第5章);

——更改了“商品与服务过程管理”的内容(见第6章，2009年版的第6、7章);

——修改了“检查与改进”的内容(见第7章，2009年版的第8章)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国商业联合会提出。本文件由中华人民共和国商务部归口。

本文件起草单位：中国商业联合会、新消费(北京)规划院有限公司、深圳安吉尔饮水产业集团有限公司、南方电网互联网服务有限公司、中国质量认证中心有限公司、国家市场监督管理总局发展研究中心、商业饮食服务业发展中心、北京菜市口百货股份有限公司。

本文件主要起草人：朱玉梅、靳晓蕾、关泽、何雯、沈洋、罗佳妮、刘芳源、李桐、张艳彬、徐洪栩、张千智、卢慧。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——1997年首次发布为GB/T 16868—1997，2009年第一次修订;

——本次为第二次修订。

商品经营服务质量管理规范

1　范围

本文件规定了商品经营服务质量管理的术语和定义，组织与设施保障、质量文件与记录管理、商品与服务过程管理，以及相应的检查与改进的相关要求。

本文件适用于设有固定实体经营场所，从事商品经营并提供配套服务的零售企业。

2　规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 17110 商店购物环境与营销设施的要求

GB/T 17917 零售企业管理信息系统基本功能要求

GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求

GB 31621 食品安全国家标准 食品经营过程卫生规范

GB/T 42500 即时配送服务规范

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

质量管理 quality management

关于质量的管理。

注：质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些质量目标的过程。

[来源:GB/T 19000—2016/ISO9000:2015,3.3.4]

3.2

供应商 supplier

向零售企业(3.1)提供商品及服务的法人、非法人组织或个人。

[来源:GB/T 19000—2016/ISO9000:2015,3.2.5;有修改]

3.3

全渠道 omni-channel

整合线上线下经营渠道，依托跨渠道数据实现一体化运营的零售业务模式。

[来源:SB/T 10375—2025,3.2;有修改]

4　组织与设施保障

4.1　组织与人员

4.1.1　组织管理

4.1.1.1　零售企业主要负责人应对本企业质量安全工作全面负责，将质量管理目标纳入企业总体战略，制定明确的质量方针、质量目标与考核指标，并逐级分解至各部门、各岗位。

4.1.1.2　应建立与商品经营范围、经营规模、经营模式相匹配的质量管理组织架构，并提供必要的工作条件，保障各岗位质量管理职责有效落地，全员正确理解并参与质量管理活动。

4.1.1.3　应设置质量管理部门或专职质量管理人员，全程参与所有与商品质量有关的活动。经营食品类商品的零售企业应配备食品安全员，大中型食品零售企业、连锁食品零售总部还应配备食品安全总监。

4.1.1.4　应建立客户服务管理团队，服务管理目标应与企业质量管理要求保持一致，持续提升顾客服务体验与满意度。

4.1.1.5　应建立跨部门的质量委员会或专项工作组，形成质量问题快速响应、研判和处置机制，实现质量问题快速定位、闭环整改。

4.1.1.6　应建立质量管理持续改进机制，定期开展计划、执行、检查、改进循环(PDCA)，鼓励员工参与质量改善提案，将成熟经验、有效措施固化为管理制度、作业规范。

4.1.2　人员管理

4.1.2.1　零售企业的质量负责人、质量管理人员应具备相应的专业学历、从业经验或专业资质，熟练掌握所经营商品的相关法律法规、标准及商品相关知识，具备相应的质量管控、风险识别与处置能力。

4.1.2.2　接触直接入口食品的从业人员应持有有效健康证明上岗。

4.1.2.3　从事特种设备操作、仓储叉车作业、高空维保等特种作业岗位人员，应经专业培训、考核合格，持有有效的特种作业证书上岗。

4.1.2.4　应建立常态化培训机制，针对质量管理、商品合规、门店运营、设备操作、风险防控、售后规范等内容开展岗前培训、在岗复训及专项培训，完整留存培训计划、培训记录、考核结果，确保人员履职能力满足岗位要求。

4.2　基础设施

4.2.1　应配备与企业商品经营范围、经营规模、经营模式相适配的经营场地、仓储设施、设备系统及信息化基础条件，满足合法合规经营、商品质量保障、安全运营及服务交付要求。

4.2.2　门店经营场地、布局设施、经营环境符合GB/T 17110的有关规定，满足线下实体经营、全渠道履约、现场服务及消费者安全体验要求。

4.2.3　仓储及配送中心选址、动线规划、功能分区应科学合理，临近主要配送通路，适配门店覆盖半径与配送时效要求，按商品属性分区存放、分类管理，满足防潮、防尘、防损、防盗、防污染管理要求。

4.2.4　门店及仓储区域应优先配置稳定有线宽带作为主网络， 不具备有线部署条件的，可使用4G及以上移动通信网络承载业务，带宽需匹配经营系统运行需求。全部场所应制定断网应急处置方案，支撑核心业务离线运行或应急交易。

4.2.5　企业零售信息化管理系统建设、运维、管理应符合 GB/T 17917 的有关规定，保障经营数据、交易数据、商品数据、库存数据完整、真实、可追溯。

4.2.6　门店经营场所、仓储区域应配备安全防护设施、消防设施、温湿度监测、视频监控等基础保障设备，满足日常经营安全、商品储存安全、可追溯管理要求。

4.2.7　企业应建立基础设施、经营设备、信息化设备的台账管理、日常巡检、定期维保、故障处置机制，确保设施设备持续满足经营与质量管控要求。

5　质量文件与记录管理

5.1　基本要求

零售企业应建立覆盖商品经营与服务全流程的质量文件体系，并对质量文件及作为过程证据的质量记录实施统一、受控的规范化管理。

5.2　质量文件管理

5.2.1　质量文件内容

5.2.1.1　质量手册为企业质量管理的纲领性文件，应明确以下内容：

a) 企业的质量方针与量化质量目标;

b) 质量管理体系覆盖的商品范围与经营业务范围;

c) 质量管理组织架构与职责分工;

d) 质量体系管理的依据。

5.2.1.2　质量管理制度为企业质量管理的体系规范性文件，应包括但不限于：

a) 供应商准入、评价与采购管理制度;

b) 商品进货查验与索证索票管理制度;

c) 仓储与库存质量管理制度;

d) 商品陈列与在售巡检管理制度;

e) 不合格商品管控与召回管理制度;

f) 质量培训与考核管理制度;

g) 质量投诉处置管理制度;

h) 文件与记录管理制度;

i) 质量突发事件应急预案制度;

j) 自查内审与持续改进制度。

5.2.1.3　标准作业流程(SOP)为质量管理制度的配套操作性文件，应符合以下要求：

a) 依据质量手册、质量管理制度编制，内容不得与上级文件相抵触;

b) 结构统一、内容完整、表述准确、作业步骤清晰，具备可落地性;

c) 每份SOP应明确适用范围、岗位职责、作业步骤、判定标准、异常处置方式及配套使用的记录表单。复杂作业可辅以图示说明，关键指标、判定规则实行量化管理;

d) 当作业流程、技术标准、法规发生变化时，应及时组织修订;

e) 新发布、修订后的SOP，应组织相关人员开展培训。

5.2.2　文件管控要求

质量文件应实行版本化、全生命周期受控管理，具体要求包括但不限于：

a) 文件内容清晰规范，统一标注颁布日期、版本号、生效日期并予以分类标识和妥善保存;

b) 文件编制、评审、发布、修订、废止均履行审批手续;

c) 作废文件及时回收、统一标识，严禁流入作业现场造成误用;

d) 推行文件电子化管理，实现线上分发、查阅与版本管控。

5.3　 质量记录管理

5.3.1　质量记录内容

应根据经营管理实际建立完整质量记录体系。作业类记录与SOP记录表单一一对应，作业过程同步据实填写。综合管理类记录包括在文件管理、人员培训、客户服务、供应商管理、体系审核、质量改进等管理活动中形成的表单、报告、台账。

5.3.2　记录管控要求

质量记录应按类别、时间顺序整理归档，建立记录台账或检索清单。记录保存期限应遵循相关法律法规要求。采用信息系统存储的电子质量记录，应设置访问权限，采取防篡改措施，并定期备份。

6　商品与服务过程管理

6.1　供应商管理

6.1.1　应建立供应商准入、审核、合作、考评、退出的全流程管理制度，保障采购商品及服务源头质量可控。

6.1.2　应对合作供应商开展资质审核，核查营业执照、生产许可证、质检报告、商标注册证等资质文件是否在有效期内。服务类供应商应核查对应行业从业资质。

6.1.3　应建立供应商档案，对供应商实行动态管理与周期性评估。应将食品、婴幼儿用品、医疗器械、化妆品等商品划为高风险品类，每年开展至少1次实地核查。

6.1.4　商品采购前，应审核商品合格证、标签标识、检验报告等质量证明文件，并建立产品档案。进口商品应额外审核报关单、入境检验检疫证明、相关知识产权证明等文件。

6.1.5　应与供应商签订采购合同或者服务合同，明确拟采购商品或服务的质量标准、责任约定等内容。

6.1.6　应建立常态化供应商考评机制，对于出现合同履约失常、无法按期保质完成履约义务的合作供应商，应依规采取供应采购名录清退流程，及时将其移出企业合格供应商采购名录，并依照合同约定开展事后追责处置。

6.2　商品管理

6.2.1　基本要求

6.2.1.1　应对商品管理过程实施质量管理，各环节管理要求按照6.2.2-6.2.8执行。

6.2.1.2　对食品类商品的管理还应符合GB 31621的有关要求，并建立覆盖经营全过程的公共卫生安全、风险与应急管理机制，包括但不限于：

a) 识别、分析经营过程潜在质量安全风险，分类制定风险防控措施与处置方案;

b) 制定岗位应急培训及演练计划，定期组织演练并完整保留记录;

c) 发生公共卫生安全、商品质量突发事件时，及时启动应急处置，降低不良影响。

6.2.1.3　经营药品、化妆品、音像制品、烟草、珠宝等特殊商品，应依法取得对应专项许可或完成备案，并建立适配的专项商品管理制度。

6.2.2　进货验收环节

6.2.2.1　商品到货后，应逐批核查商品名称、规格、包装、标签标识、数量、合格证、批次信息、检测报告及商品包装状态和运输记录，不合格、无证、标识不合规的商品不应入库。

6.2.2.2　冷链商品应重点核查运输方式、全程温度记录、运输时长、到货温度及外观包装状态，逐项查验并留存验收记录，不符合温控要求的商品不应入库。

6.2.2.3　验收合格的商品应及时入库并录入系统。验收不合格的商品应明确不合格原因，分区隔离存放于不合格品区域，按照不合格品管理制度进行处置。

6.2.3　存储环节

6.2.3.1　应根据商品质量特性进行分区、分类贮存，易碎品、贵重商品应单独存放并落实防护、防盗、防损措施。

6.2.3.2　应定期开展在库商品检查，动态跟踪商品保质期、临期状态，落实临期预警管控。

6.2.3.3　应定期开展库存盘点，核对库存商品的品种、规格、批次号、有效期、数量等信息，及时排查差异、查明原因、留存记录，保证账、货、系统数据一致。

6.2.4　出库环节

6.2.4.1　应遵循先进先出、近效期先出原则。

6.2.4.2　出库前应开展复核，发现包装破损、污染、变质、过期、标识异常等问题的商品应停止出库，并报告质量管理人员处理。

6.2.4.3　商品出库后，仓库管理人员应准确登记规格、数量、批次、时间等信息并同步录入系统。

6.2.5　配送环节

6.2.5.1　应根据商品特性、温控要求、配送距离等合理选择运输工具，规划配送路线，并落实运输过程中的商品防护措施。

6.2.5.2　委托第三方配送的，应明确安全管理责任和运输车辆要求，并定期核查第三方仓储及运输履约能力。

6.2.6　销售环节

6.2.6.1　商品应规范陈列，摆放整齐、标识清晰，及时补货、整理排面，每日巡检排查。

6.2.6.2　应建立商品销售台账，对临期商品采取有效的处置措施。

6.2.6.3　应对商品明码标价，价签信息真实、准确、规范，包括商品名称、产地、规格、计价单位、售价等内容，并使用规范汉字标识。

6.2.6.4　散装食品应在容器、外包装醒目位置清晰注明食品名称、生产日期或批号、保质期、生产经营者名称、地址、联系方式等法定信息。

6.2.6.5　促销活动附赠的赠品、奖品应符合国家质量安全标准，不应附赠不合格、过期、三无商品。

6.2.7　 退市环节

6.2.7.1　对过期、变质、破损、标识不合格、抽检不合格、监管通报问题商品及存在安全隐患的商品，应立即下架、停止销售、启动退市处置。

6.2.7.2　退市商品应单独隔离、专区存放、清晰标识，完整记录退市原因、批次、数量、处置方式。

6.2.7.3　应对涉及安全隐患的商品进行公示，及时通过门店公告、线上渠道告知消费者。

6.2.8　追溯管理环节

6.2.8.1　应建立供应商、仓储、门店、消费者的全链条追溯，采购、验收、销售、退市、处置等记录的留存期限应不少于2年。

6.2.8.2　企业应能通过商品批次号快速调取供应商信息、进货时间、验收记录、销售流向，实现问题商品的快速定位、排查与处置。

6.3　服务管理

6.3.1　基本要求

6.3.1.1　零售企业应以顾客需求为核心建立服务标准，统一服务流程、服务口径与服务质量要求。服务标准应包括但不限于：

a) 服务响应时效要求;

b) 问题受理与处置流程;

c) 客户沟通与服务规范;

d) 服务差错补救机制;

e) 服务质量评价、考核与持续改进机制。

6.3.1.2　应实现线上线下服务标准一致性，同一商品的参数、说明、质保、售后规则应全渠道保持一致。企业宜结合经营特点为顾客提供体验服务、会员服务等增值服务。

6.3.1.3　应建立服务自查、顾客评价收集、投诉分析、问题整改、复盘优化的闭环机制，定期统计投诉率、差评率、满意度数据，持续优化服务流程与服务标准。

6.3.2　售前服务

6.3.2.1　零售企业的线下导购、线上客服、直播间营销人员应礼貌接待顾客，客观、真实介绍商品信息、适用范围、收费项目及服务规则。

6.3.2.2　商品信息、服务条款、收费项目等应公开公示，大件商品、特殊服务的附加费用应提前明确告知顾客。

6.3.2.3　应结合顾客需求合理推荐商品，对特殊人群提供简化指引、辅助咨询等适配服务。

6.3.3　售中服务

6.3.3.1　门店环境应整洁有序，布局规范、设施完好，商品陈列合规、一物一签，收银、导购、休息、便民、无障碍设施完好可用，清洁卫生管理到位。

6.3.3.2　线上商城、小程序等页面信息真实完整。系统稳定可用，客服、售后、投诉渠道醒目公示，交易过程保障用户信息安全。

6.3.3.3　提供送货服务的，应公开收费标准、服务范围、时效规则，按顾客预约履约。临时变更配送计划应提前沟通告知。

6.3.3.4　交付时，应当面核对商品状态，若发现商品质量问题应及时协调处置。

6.3.3.5　第三方到家服务应符合GB/T 42500的有关规定。

6.3.3.6　提供安装、上门服务的工作人员应着装规范、操作合规，落实入户防护、安全施工要求。

6.3.4　售后服务

6.3.4.1　应按照国家“三包”规定及属地售后管理要求，统一线上线下退换货、维修、质保服务标准。

6.3.4.2　应快速响应消费投诉，售后服务方法与要求应执行GB/T 18760的各有关规定。

6.3.4.3　应建立商品质量投诉台账，按商品品类、问题类型、供应商维度分类统计，反向优化采购标准、供应商准入及商品选品机制。

6.3.4.4　应按需开展顾客满意度回访，收集意见建议，持续整改服务短板，迭代优化商品品质与服务体验。

7　检查与改进

7.1　基本要求

零售企业应建立常态化、全流程的质量检查与持续改进管理机制，遵循PDCA循环管理原则，通过内部自查、外部评价、问题核查、效果验证、机制固化的闭环管理模式，全面识别商品经营与服务质量缺陷、风险隐患，落实问题整改与体系优化，实现质量管理的持续提升。

7.2　质量自查管理

7.2.1　应定期开展质量管理自查，覆盖商品经营与服务的全部环节。

7.2.2　应采取多形式结合的自查方式，宜通过数字化工具采集质量数据，实现质量异常预警与趋势管控。质量自查实施方式包括但不限于：

a) 定期抽检法：对在售商品进行随机抽检，查验资质证书、质检报告、保质期、包装完整性、标识合规性;

b) 数据追踪法：依托信息系统、质量记录等，追溯全流程质量记录，排查隐性质量风险;

c) 客户调研法：通过现场问卷、线上评价、电话回访、神秘顾客暗访等方式，核验服务质量与消费体验;

d) 岗位自查与交叉互查法：各岗位每日岗位自检，部门之间定期交叉检查，规避自查盲区。

7.2.3　自查发现质量问题应立即分类处置，包括但不限于：

a) 对不合格商品执行下架、隔离、封存、退换货处置;

b) 对服务、流程缺陷立即现场整改;

c) 所有问题建立整改台账，明确问题描述、风险等级、责任岗位、整改时限、整改结果，实现全程可追溯。

7.3　外部质量评价

宜定期委托具备资质的第三方评价机构，依据本标准开展质量管理评价，客观核查体系运行及现场质量管控情况，形成正式评价报告，作为企业质量改进的重要依据。

7.4　持续改进管理

7.4.1　应针对内部自查、第三方评价、客户投诉、监管检查发现的质量问题，制定包含改进目标、改进责任人、改进时间计划和成果要求的改进措施。改进措施包括但不限于：

a) 管理制度、作业流程的修订与优化;

b) 管理漏洞、操作偏差的纠正;

c) 商品准入、库存管控、服务标准的升级迭代;

d) 质量团队能力建设与岗位配置优化;

e) 质量成本的精细化管控;

f) 全员质量培训、经验分享与改进激励机制建设。

7.4.2　应建立纠正预防机制，对单点问题举一反三，排查同类、同源质量风险，从制度、流程、人员、管控手段层面预防问题重复发生，杜绝同类质量隐患反复出现。

7.4.3　改进措施实施后，质量管理部门应开展效果验证。对效果达标的改进措施应及时固化更新至管理制度、作业SOP、记录表单、考核标准中，形成长效管理机制。对效果未达标的改进措施应重新分析、调整方案，直至整改验证合格。

7.4.4　应将所有检查记录、整改资料、评价报告、改进台账应分类归档、限期留存。检查与改进结果纳入部门及员工绩效考核，建立质量问责与激励机制，保障质量管理体系常态化有效运行。

参考文献

[1] GB/T 19000—2016/ISO9000:2015 质量管理体系 基础和术语

[2] GB/T 19001 质量管理体系要求

[3] GB/T 27922 商品售后服务评价体系

[4] SB/T 10636 零售企业服务质量评价准则

[5] 中华人民共和国消费者权益保护法

[6] 中华人民共和国产品质量法

[7] 中华人民共和国食品安全法

[8] 中华人民共和国电子商务法

[9] 消费者权益保护法实施条例.国务院令第778号，2024年3月15日

[10] 国家市场监督管理总局.工业产品销售单位落实质量安全主体责任监督管理规定:市场监管总局令第76号公布.2023年4月4日

[11] 国家市场监督管理总局.企业落实食品安全主体责任监督管理规定.市场监管总局令第97号公布.2025年2月17日

[12] 国家市场监督管理总局.食品销售连锁企业落实食品安全主体责任监督管理规定：市场监管总局令第114号公布.2025年12月17日